/user.svg){kind=small}
/cart.svg){kind=small}
Reklamační řád
1. Základní ustanovení
1.1. Tento Reklamační řád stanoví práva a povinnosti prodávajícího a kupujícího při uplatňování nároků z vad produktů a při vyřizování těchto nároků.
1.2. Tento Reklamační řád je součástí Všeobecných obchodních podmínek (dále jen „Podmínky“) nákupu zboží u společnosti Kivano smart s.r.o. a tvoří nedílnou součást kupní smlouvy uzavírané mezi prodávajícím a kupujícím způsobem dle uvedených Podmínek. Podmínky se na tento Reklamační řád použijí v rozsahu, v jakém Reklamační řád nestanoví jinak. Na tento Reklamační řád se vztahuje výklad pojmů dle čl. 1.2 Podmínek, pokud není v tomto Reklamačním řádu výslovně uveden výklad odlišný.
1.3. V otázkách neupravených kupní smlouvou, Podmínkami a tímto Reklamačním řádem se vztah mezi prodávajícím a kupujícím, vzniklý z uplatňování nároků z vad produktů, řídí zákonem č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem.
2. Převzetí produktů
2.1. Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že produkt při převzetí nemá vady, zejména že byl dodán v množství, jakosti a provedení vyplývajícím z kupní smlouvy, z nabídky prodávajícího a z obvyklého účelu, k jakému bývají obdobné produkty používány.
2.2. Je-li kupující spotřebitelem, odpovídá prodávající za to, že:
2.2.1. produkt má vlastnosti, které prodávající výslovně uváděl na stránkách e-shopu (obvykle v popisu produktu) a které jsou uvedeny v kupní smlouvě, popř. v nabídce; chybí-li takové ujednání, pak vlastnosti, které prodávající nebo výrobce produktu popsal, nebo které kupující očekával s ohledem na povahu produktu a sdělení uvedená prodávajícím nebo výrobcem v reklamě;
2.2.2. produkt se hodí k účelu, který prodávající na stránkách e-shopu (obvykle v popisu produktu) u produktu uvádí, nebo k účelu, ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá;
2.2.3. produkt je v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti;
2.2.4. produkt vyhovuje požadavkům právních předpisů.
2.3. Kupující je povinen převzatý produkt prohlédnout bez zbytečného odkladu po jeho převzetí od prodávajícího nebo dopravce, podle způsobu předání dohodnutého v kupní smlouvě. Pokud kupující zjistí mechanické poškození produktu, bezodkladně kontaktuje dopravce a sepíše s ním (i dodatečně) zápis o škodě způsobem, který dopravce nabízí. Následně kontaktuje reklamační oddělení prodávajícího, které je povinno reklamaci produktu na základě zápisu o škodě dále řešit způsobem dle tohoto Reklamačního řádu. Prohlídku produktu je kupující povinen učinit s vynaložením veškeré péče, kterou lze od něj očekávat, s přihlédnutím k tomu, zda je podnikatelem či spotřebitelem.
2.4. Vady produktu zjistitelné při převzetí produktu je kupující povinen reklamovat neprodleně, nejpozději do 3 dnů od převzetí produktu. Za vady zjistitelné při převzetí se považují vady množství a vady druhu produktu (odlišný typ produktu, než je sjednaný kupní smlouvou, chybějící příslušenství apod.). Tyto vady lze reklamovat výhradně u prodávajícího. Za vadu množství se nepovažuje dodání většího množství produktů, než jaké vyplývá z kupní smlouvy. V takovém případě je kupující oprávněn přebytečné množství produktů odmítnout ve lhůtě dle tohoto článku, jinak se kupní smlouva považuje za uzavřenou i co do přebytečného množství a prodávající má nárok na úhradu kupní ceny odpovídající většímu množství produktů.
2.5. V případě, že kupující nezjistí a nereklamuje vady zjistitelné při převzetí ve lhůtě dle předchozího článku, ztrácí nárok na přiznání práv z vadného plnění ve smyslu § 2112 občanského zákoníku. To neplatí, pokud prodávající o této vadě musel zjevně vědět při odeslání produktu kupujícímu.
3. Záruka
3.1. Je-li v kupní smlouvě nebo v popisu produktu na stránkách e-shopu uvedeno, že se na produkt vztahuje záruka za jakost, popř. je-li k produktu přiloženo prohlášení o záruce (tzv. záruční list), zavazuje se tímto prodávající, že produkt bude po určitou dobu způsobilý k použití pro obvyklý účel, nebo že si zachová obvyklé vlastnosti. Záruka za jakost může být poskytnuta i na jednotlivou součást produktu. Záruční doba běží od převzetí produktu kupujícím.
3.2. Prodávající poskytuje záruční lhůtu na produkty v délce, která je uvedena v záručním listě a která vychází ze záruční lhůty poskytované výrobcem, přičemž:
3.2.1. do záruční doby se nezapočítává doba, která uplyne od uplatnění reklamace do jejího vyřízení;
3.2.2. záruční doba produktu opraveného či vyměněného v reklamačním řízení nadále běží podle délky záruční doby původního produktu (výměnou produktu za nový nezačíná běžet nová záruční doba); to platí i v případech, kdy došlo v rámci reklamačního řízení k vyřízení reklamace výměnou produktu s jiným sériovým číslem.
3.3. Určují-li kupní smlouva a záruční list různé záruční doby, platí doba z nich delší, ledaže by si jinou záruční dobu prodávající a kupující výslovně sjednali. Ani ujednání o kratší záruční době nebo absence jakékoli záruky však nemění nic na tom, že kupující je vždy oprávněn uplatnit právo z vad vzniklých na produktu v době dle čl. 4.1.
3.4. Záruka se nevztahuje na vady produktu vzniklé:
3.4.1. použitím neautorizovaného softwaru a spotřebního materiálu;
3.4.2. působením počítačových virů;
3.4.3. používáním produktu v podmínkách, pro něž není určen, nebo jiným používáním produktu v rozporu s uživatelskou dokumentací nebo jeho obvyklým účelem;
3.4.4. neodbornou instalací, neodbornou nebo nedostatečnou péčí o produkt;
3.4.5. zapojením produktu do elektrické sítě, pro kterou není určen.
3.5. Je-li produktem software, vztahuje se záruka výhradně na fyzickou čitelnost hmotných nosičů. Okamžikem odstranění ochranných prostředků (adjustační folie, pečetí apod.) se kupující stává oprávněným licenčním uživatelem produktu (software) a produkt již nelze vrátit prodávajícímu ve smyslu čl. 3.1 Podmínek, s výjimkou případů, kdy vada hmotných nosičů způsobuje jejich nečitelnost.
3.6. Kupující bere na vědomí, že minimální doba životnosti baterií v produktech je 6 měsíců.
4. Uplatnění nároků z vad kupujícím – spotřebitelem
4.1. Kupující – spotřebitel je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u produktu v době 24 (dvaceti čtyř) měsíců od jeho převzetí.
4.2. Oprávnění kupujícího uplatňovat práva z vad produktů se nevztahuje:
4.2.1. u produktu prodávaného za nižší cenu na ty vady, pro které byla nižší cena tohoto produktu sjednána;
4.2.2. na případy opotřebení produktu způsobené jeho obvyklým užíváním;
4.2.3. na vady vzniklé nevhodným používáním produktu, vedlo-li k jeho poškození;
4.2.4. u použitého produktu na vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou produkt měl již při převzetí kupujícím;
4.2.5. na vady vzniklé nedodržením pokynů uvedených výrobcem či distributorem v dokumentaci k produktům.
4.3. V případě, že produkt nemá vlastnosti dle čl. 2.2, má vady. Kupující je v takovém případě oprávněn uplatňovat následující nároky:
4.3.1. požadovat dodání nového produktu bez vad, není-li to vzhledem k povaze vady nepřiměřené; v opačném případě (zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu) má kupující právo pouze na bezplatné odstranění vady;
4.3.2. týká-li se vada jen oddělitelné součásti produktu, může kupující požadovat jen výměnu této součásti;
4.3.3. v případě odstranitelné vady, pokud kupující nemůže produkt řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad, má kupující právo na dodání nového produktu nebo výměnu součásti; opakovaným výskytem vady se pro účely tohoto ustanovení rozumí alespoň trojnásobný výskyt;
4.3.4. neodstoupí-li kupující od kupní smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nového produktu bez vad či na výměnu součásti produktu nebo na bezplatnou opravu produktu, může požadovat přiměřenou slevu. Kupující má právo na přiměřenou slevu i v případě, že mu prodávající nemůže dodat nový produkt bez vad, vyměnit jeho součást nebo produkt opravit, jakož i v případě, že prodávající nezjedná nápravu v přiměřené době nebo že by zjednání nápravy kupujícímu působilo značné obtíže.
4.4. Právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, pokud kupující před převzetím produktu věděl, že má vadu (např. bylo-li to výslovně a srozumitelně uvedeno v popisu produktu v nabídce na stránkách e-shopu nebo v kupní smlouvě), anebo pokud kupující vadu sám způsobil.
4.5. O vyřízení reklamace je prodávající povinen sepsat ve smyslu § 2173 občanského zákoníku a § 19 odst. 1 zák. č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, reklamační protokol obsahující alespoň:
4.5.1. datum uplatnění reklamace (datum přijetí vytčení vad);
4.5.2. důvody reklamace;
4.5.3. způsob vyřízení reklamace požadovaný spotřebitelem;
4.5.4. výsledek prohlídky reklamovaného produktu prodávajícím nebo jeho smluvním partnerem (výrobcem nebo distributorem produktu);
4.5.5. zdůvodnění oprávněnosti reklamace a způsob jejího vyřízení (opravy nebo výměny produktu); nebo
4.5.6. zdůvodnění zamítnutí reklamace.
4.6. Reklamační protokol je prodávající povinen zaslat kupujícímu písemně na jeho adresu uvedenou v oznámení reklamovaných vad. Prodávající se s kupujícím může dohodnout na zaslání reklamačního protokolu e-mailem na e-mailovou adresu kupujícího.
4.7. Požaduje-li kupující dodání nového produktu bez vad v souladu s čl. 4.3.1, je prodávající povinen mu nový produkt zaslat až poté, co od kupujícího vadný produkt obdržel, anebo poté, co mu kupující prokázal, že produkt prodávajícímu odeslal.
5. Uplatnění nároků z vad kupujícím – podnikatelem
5.1. Kupující – podnikatel je oprávněn uplatnit právo z vad, které produkt vykazoval v době přechodu nebezpečí škody na kupujícího, byť se tyto vady projeví až později, neposkytne-li prodávající kupujícímu na produkt záruku umožňující uplatňovat i nároky z vad, které na produktu teprve vzniknou v záruční době.
5.2. V případě, že má produkt vady, v jejichž důsledku je kupní smlouva porušena podstatným způsobem, je kupující oprávněn požadovat:
5.2.1. odstranění vady dodáním nového produktu bez vad nebo dodáním chybějícího produktu;
5.2.2. odstranění vady opravou produktu;
5.2.3. přiměřenou slevu z kupní ceny;
5.2.4. odstoupení od smlouvy.
5.3. Za podstatné porušení kupní smlouvy se považuje taková vada, o níž prodávající již v době uzavření kupní smlouvy věděl nebo musel vědět, že by kupující kupní smlouvu neuzavřel, pokud by tuto vadu předvídal.
5.4. V případě, že má produkt vady, v jejichž důsledku je kupní smlouva porušena nepodstatným způsobem, je kupující oprávněn požadovat odstranění vady nebo přiměřenou slevu z kupní ceny. V případě, že prodávající vadu neodstraní včas nebo ji odmítne odstranit, je kupující oprávněn požadovat slevu z kupní ceny nebo odstoupit od kupní smlouvy.
5.5. Požaduje-li kupující dodání nového produktu bez vad v souladu s čl. 5.2.1, je prodávající povinen mu nový produkt zaslat až poté, co od kupujícího vadný produkt obdržel, anebo poté, co mu kupující prokázal, že produkt prodávajícímu odeslal.
6. Způsob uplatnění nároků z vad
6.1. Bez ohledu na to, zda kupující uplatňuje nároky z titulu odpovědnosti za vady nebo ze záruky, je oprávněn je uplatnit následujícím způsobem:
6.1.1. osobně v reklamačním oddělení prodávajícího nebo jím pověřené osoby k vyřizování reklamací na adrese prodávajícího: Novoveská 1262/95, 709 00 Ostrava-Mariánské Hory.
6.2. Kupující je povinen jako první krok reklamačního procesu vyplnit formulář autorizace vrácení zboží (dále jen „AVZ“), který je přílohou tohoto Reklamačního řádu, případně zaslat e-mailem na adresu reklamace@kivano.cz žádost s uvedením informací o vadném produktu, čísla faktury, kódu produktu, sériového čísla a popisu závady. Na AVZ nebo e-maily neobsahující všechny povinné informace nebere prodávající zřetel.
6.3. Při použití systému AVZ je prodávající povinen nejpozději do 48 hodin po obdržení formuláře AVZ poštou, e-mailem nebo faxem sdělit kupujícímu symbol AVZ, který mu byl přidělen. Přidělené číslo AVZ kupující následně uvede na papíře formátu A4 a viditelně přiloží k zásilce s reklamovaným produktem, kterou je povinen prodávajícímu zaslat nejpozději do 30 dní od přidělení čísla AVZ, jinak je číslo vyřazeno z evidence a kupující musí zažádat o přidělení nového čísla. V případě, že kupující obdržel symbol AVZ, není již povinen při reklamaci předkládat kopii dokladů o dodání a zaplacení produktu nebo záručního listu.
6.4. V případě, že kupující nepoužije způsob oznámení reklamace prostřednictvím AVZ, je povinen v písemném nebo osobním oznámení identifikovat zjištěné vady, tj. uvést, o jaké vady se jedná a jak se projevují, a uvést i nárok dle čl. 4.3 a 5.2, který v důsledku výskytu vad uplatňuje. V případě, že kupující vady reklamuje osobně, sepíše s ním příslušná osoba prodávajícího nebo servisního střediska reklamační protokol dle čl. 7.2. K reklamaci je kupující povinen ve všech případech předložit doklad o zaplacení a dodání produktu, jehož vady jsou reklamovány. Uplatňuje-li práva ze záruky, je kupující povinen předložit rovněž záruční list.
6.5. Jestliže kupující požaduje v rámci reklamace odstranění vad výměnou za jiný produkt, je vždy povinen prodávajícímu při reklamaci předložit:
6.5.1. kompletní produkt v originálním obalu (antistatickém apod.); při nedodržení tohoto požadavku je prodávající oprávněn požadovat na kupujícím úhradu nákladů za vyřízení reklamace ve výši 500 Kč, přičemž kupující plně odpovídá za škodu vzniklou na produktech při přepravě a manipulaci z důvodu neoriginálního obalu;
6.5.2. kompletní dokumentaci, doplňky a software;
6.5.3. produkt pouze s originální nálepkou.
Bez předložení těchto dokumentů a produktu není prodávající povinen kupujícímu zaslat nový produkt.
6.6. V případě, že kupující neuplatňuje reklamaci osobně v sídle prodávajícího, je povinen reklamovaný produkt na vlastní náklady zaslat prodávajícímu spediční službou (např. PPL). Vrací-li prodávající kupujícímu opravený nebo nový produkt zpět na základě oprávněné reklamace, zasílá jej prodávající kupujícímu na vlastní náklady.
7. Vyřízení reklamace
7.1. Reklamaci podanou kupujícím – spotřebitelem je prodávající povinen vyřídit nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, s přihlédnutím k dodržení lhůty pro zaslání produktu kupujícím, nedohodne-li prodávající s kupujícím delší lhůtu. Tato lhůta se uplatní rovněž pro reklamace podané kupujícím – podnikatelem, není-li v záručních podmínkách prodávajícího sjednáno jinak. O výsledku vyřízení reklamace informuje prodávající kupujícího telefonicky a zasláním reklamačního protokolu dle čl. 7.2.
7.2. O vyřízení reklamace je prodávající povinen sepsat ve smyslu § 2173 občanského zákoníku a § 19 odst. 1 zák. č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, reklamační protokol, obsahující alespoň:
7.2.1. datum uplatnění reklamace (datum přijetí vytčení vad);
7.2.2. důvody reklamace;
7.2.3. způsob vyřízení reklamace požadovaný spotřebitelem;
7.2.4. výsledek prohlídky reklamovaného produktu prodávajícím nebo jeho smluvním partnerem (výrobcem nebo distributorem produktu);
7.2.5. zdůvodnění oprávněnosti reklamace a způsob jejího vyřízení (opravy nebo výměny produktu); nebo
7.2.6. zdůvodnění zamítnutí reklamace.
7.3. Reklamační protokol je prodávající povinen zaslat kupujícímu písemně na jeho adresu uvedenou v oznámení reklamovaných vad. Prodávající se s kupujícím může dohodnout na zaslání reklamačního protokolu e-mailem na e-mailovou adresu kupujícího.
7.4. V případě neoprávněné reklamace, zejména pokud:
7.4.1. produkt je k reklamaci zaslán bez patřičných podkladů a kupující tyto podklady nedodá ani v dodatečné lhůtě poskytnuté prodávajícím;
7.4.2. při testování se neprojeví popisovaná závada a produkt bude shledán plně funkčním;
7.4.3. záruka na produkt již uplynula;
7.4.4. závada byla způsobena nevhodným zacházením s produktem ze strany kupujícího;
má prodávající právo na náhradu vzniklých servisních a organizačních nákladů spojených s manipulací a testováním produktu, a to ve výši minimálně 500 Kč bez DPH za jeden případ.
8. Závěrečná ustanovení
8.1. V případě, že by některé ustanovení tohoto Reklamačního řádu bylo z jakýchkoli důvodů neplatné nebo neúčinné, nezpůsobuje tato skutečnost neplatnost nebo neúčinnost ostatních částí Reklamačního řádu nebo kupní smlouvy.
8.2. V případě, že prodávající tento Reklamační řád jednostranně změní, použije se na práva a povinnosti kupujícího a prodávajícího z vad produktů to znění Reklamačního řádu, které tvořilo součást kupní smlouvy.
8.3. Tento Reklamační řád nabývá účinnosti dne 1. 11. 2025.
